跳到内容 betway 365客户端

将客户体验作为业务准则

bthren

Forrester是世界上最具影响力的研究和咨询公司之一。该公司与商业和技术领导者合作,制定以客户为中心的战略,以推动增长。通过专有的研究、分析、定制咨询、专属的高管同侪小组、学习产品和活动,Forrester挑战了客户的思维,帮助他们在组织中领导变革。

随着竞争优势的传统来源的瓦解,客户体验已成为公司区分自己和推动财务业绩的少数途径之一。Forrester在客户体验方面有着悠久的历史,可以追溯到1998年其客户体验(CX)业务的创立。该公司的CX理事会由来自多个行业的300名资深专业人士组成,其成员对自己所在领域的培训机会不足表示失望。作为回应,弗雷斯特于2018年7月启动了CX认证项目,以在这一新兴商业学科中培养技能并创建专业认可。

建立全球CX培训计划的挑战

当弗雷斯特团队第一次召集会议制定CX培训行动计划时,他们知道,根据客户的反馈,该项目必须在线,这样才能面向全球团队进行扩展。团队还从客户那里得知,学习计划需要嵌入社会学习的原则,并将实际应用与互动课程结合起来,由同行、导师和辅导员支持。这些项目要求是帮助课程参与者将抽象的CX概念转化为具体和可操作的技能的关键,CX从业者需要自信地执行CX改进。

创造差异化、丰富和吸引人的数字学习体验是一项关键任务,”认证产品副总裁Erin Streeter转述道。CX改进项目是大型的、协作的、跨职能的项目,需要学习环境来让参与者接触到不同的观点,并与同行进行深入的互动。

“创造差异化、丰富和吸引人的数字学习体验是一项关键任务。”

- Erin Streeter,认证产品副总裁,Forrester

共同创建一个强大的CX认证计划

为了满足这些需求,Forrester转向了NovoEd及其灵活、可配置的在线平台。它复杂的设计提供了吸引成年人的消费级学习体验,在他们喜欢学习的地方(桌面或移动设备)和他们喜欢学习的方式(视频、音频或文本)满足他们。NovoEd的功能促进了社交性和协作性学习,使参与者能够参与团队讨论和项目,并从同行betway必威 随行版官网、导师和辅导员那里获得反馈。Forrester团队能够轻松定制平台,以符合认证计划的规范;不需要外部开发团队,这导致了更低的开发成本和更快的市场交付。

结果是一个有三个层次的项目:第一级,CX基金会;CX管理2级;第三级,创新CX。课程通常每月开设一次,为期8周,学员在此期间完成6节课程。每节课都包含短视频、网络研讨会摘录、案例研究快照、同行讨论、专家的见解、CX工具包中的工具和模板,CX工具包是一个框架和指南资源。为实际应用,课程包括动手练习,旨在帮助学员在自己的组织中实施CX战略。

“我们需要一个协作、互动的现代学习环境,帮助职业人士立即将所学付诸实践。

- Erin Streeter,认证产品副总裁,Forrester

证明这个概念

在CX认证项目启动后的12个月里,Forrester已经培训和认证了超过1200名专业人员,课程完成率达到92%。与会代表超过300家财富5000强公司,其全球影响力远远超出最初的预期。

课程前和课程后的参与者调查(衡量满意度和价值)显示了令人印象深刻的收获。参与者报告说他们的信心增加了:

  • 打造一个与品牌一致的CX愿景提高了近2.5倍
  • 建立以客户为中心的文化几乎翻了一番
  • 开发CX测量程序增加2.5倍以上

Forrester已经确定了进一步的方法,通过建立强大的同行联系和通过NovoEd平台实现的数字参与,来扩大和增强CX从业者的学习经验。这些改进确保它的课程不仅传授从业者需要的知识和技能,而且还有助于创建一个实践社区,随着时间的推移持续学习。

1200 +

经过培训的专业人员完成了这个项目

92%

课程完成率

43

国家的代表

下载客户故事

通过NovoEd的学习资源获得更多的见解。